個人情報を教えてくれそうか？ - 接客中 - 営業マンが客に対して注意する点1

接客を受ける時の注意点

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営業マンが客に対して注意する点

接客中

接客の際、営業マンが客に対して注意するポイントを、簡単に挙げる。

あくまでも一営業マンの例であり、どの営業マンもそうだというわけではないので…。

個人情報を教えてくれそうか？

営業マンは、客の情報は知っていれば知っているほど、話がしやすい。しかし、個人情報を教えたがらない人も、当然多い。

そんな人に対して、何も考えずに個人情報を聞いていくと、露骨に不快感を示される。営業マンに悪印象を持つようになり、そのまま物件にも悪印象を持つようになる。

営業マンは、接客の初期段階で客の情報を把握し、接客の方向性を決めていくので、個人情報を何でも言ってくれるような正直ないい人には、ヒアリング重視で攻めていく。ヒアリング→アピールの順に。

個人情報を嫌がる人には、アピールを重視していくしかない。しかし、アピールも客の様子を見ながら。アピールの度に、ヒアリングを少しずつ…と。

営業マン	：	「お客様に分かりやすく、お客様のために的確なアドバイスをさせていただくためにも、お客様のことを把握させていただきたいのです。」
客	：	「そんな事言われても、わしは個人情報を教えるのは絶対イヤなんじゃ。言わなアカンのやったら、わしはもうこのまま帰る。」
営業マン	：	「あっ…すいません。余計なことはお聞きしませんので…。」

すいません、と誤る要素を作り出すことにより、客に主導権を握られる。

営業マン	：	「お客様に分かりやすく、お客様のために的確なアドバイスをさせていただくためにも、お客様のことを把握させていただきたいのです。」
客	：	「的確なアドバイスって何ですか？」
営業マン	：	「ええ、住宅をご購入される上で、まず大事なのは、お客様ご自身が条件を絞られることです。漠然としていれば、何を買うのがベストなのか、分かりませんからね。」
客	：	「ええ。」
営業マン	：	「そして、それをサポートするのが、私どもの役目です。例えば、お客様がどれぐらいローンの借入ができるかご存知ですか？それをご存知なくて、私どもが借入限度を越えたお部屋の説明などしてしまっては、ムダな時間がかかってしまうでしょう。」
客	：	「まあ、そうですね。」
営業マン	：	「私は、しっかりとご説明するのが仕事ですから、お時間をかけることに関しては構いませんが…。お恥ずかしい話ですが、私、ご年収の非常に高い方に、安い部屋の説明をしていて、お客様に怒られてしまったこともございまして…。」ですから、お客様に貴重な時間をムダに費やせてしまうのが申し訳ございませんので…。」
客	：	「分かりました。」
営業マン	：	「では、まず借入限度からご説明させていただきますね。でしたらご年収は？」