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接客を受ける時の注意点
接客の終わりに
新築分譲マンションでの接客の終了時、営業マンが客に対して注意するポイントを、簡単に挙げる。
あくまでも一営業マンの例であり、どの営業マンもそうだというわけではないので…。
電話や訪問をイヤがっていないか？
モデルルームに来場した客が、来場初日に申込をしない限り、営業マンはその客を決めるために、電話や自宅への訪問など、何らかのアクションを起こすことになる。
基本的に、来場初日に即決するような客は、既に買いに来ている客であり、営業マンの誰が接客しても決まる客である可能性が高い。
また、接客の数日後に客の方から折り返し電話がある場合は、接客時に営業マンと波長が合うか、物件でかなり気に入ったポイントがあったかであり、これまた決まる可能性が高い。
しかし、接客初日時点で、営業マンは、その客が熱いかどうかの見極めは必ず行い、大体折り返し電話をかけてくるかどうか、は把握する。そして、客からのアクションが望めないような場合には、早めに営業マンの方からアクションを起こしやすいようにする必要がある。
営業マンからすれば、そのアクションを起こす際、客がイヤがりそうかどうか、をできるだけ早めに把握しておきたい。
そうしないと、アクションを起こすタイミングを逃してしまう。
つまり、アクションを起こすタイミングを逃さないために、接客の仕方が変わってくる。また、連絡の仕方、連絡できるようにするための話しの持って行き方も変わる。
アクションを起こすネタは、例えば、
- 客から質問事項をあえて確認するということで、次回に連絡するネタを作る。
- 客の興味を引くような資料を作成し、お渡しするというネタをつくる。
- または客の家族に相談者がいる場合にその感想を聞く。
など。そのネタに対し、営業マンはいつ連絡するかを確認する。
| 営業マン | ： | 「このご質問に対しては、確認に〜日かかりますので、またご連絡させていただきたいと思います。ご連絡させていただくのに、ご迷惑な日や時間帯はございますか？」 |
何時に連絡すればいいか？などと聞いてしまうと、その時間限定になる。連絡を待ってくれるような熱い客なら問題ないが、そこまで検討していない客の場合、連絡時間を指定されるのはイヤがる。
| 客 | ： | 「いや、またこちらから連絡させていただきます。」 |
や、
| 客 | ： | 「また時間ができた時にここに寄ります。」 |
は、営業マンはまず期待などしない。イヤがっている合図と見る。そもそも営業マンにとっては、客主導にさせてメリットなど何1つない。
そのため、迷惑な時間帯を避けます、と客に気遣いをしている素振りを見せながら、その時間以外は何時にかけても文句は言わさず、また客の方からアクションを起こすという逃げ文句を封印する。
強引な営業マンなら、
| 営業マン | ： | 「すぐにお調べし、〜日にご連絡させていただきますので、よろしくお願いいたします。」 |
と、いきなり時間を指定してくる。有無を言わさない。
客によっては、質問事項を作っておきながら、連絡しても一切つながらない、いわゆる「居留守」を使ってくる人もいる。
実際、相当多い。むしろ、しっかり断ってくる客は少ない。来場者リストを全部見ても、連絡がつかず、白黒はっきりしていない客が多い。
その客に対しては、物件が完売するまで、DMや連絡が止むことはない。
はっきり断って、営業マンからのしつこいアクションが止むか、ひたすら逃げ、常に着信がある状態になるか、どちらがいいかは人それぞれである。
営業マンによっては、はっきり断っても、連絡してくる場合もある。
| 営業マン | ： | 「考えは変わりましたか？」 |
かなりしつこい。
営業マンは接客中、ニコニコし、客に話を合わせながら、心の中では全く違うことを考えているかもしれない…。
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